12月27日，2018年保险公司服务评价结果公布，中国太保旗下专业子公司中国太保产险、中国太保寿险凭借服务创新能力以及便捷、高效的服务体验获得行业和社会的一致认可，继2017年双双获评AA评级后,再次同步蝉联服务评价AA评级，AA评级为本次服务评价结果中的最高评级。
据悉，此次评价内容为参评保险公司2017年度服务情况。评价体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等8类定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。在参评的119家保险公司中，获得财产险AA级的公司4家，获得人身险AA级的公司3家，AAA级均空缺。
成绩的背后，是中国太保对客户的责任与承诺。近年来，中国太保运用客户体验管理专业方法，建设并推广NPS客户体验监测体系，以服务评价和客户关键旅程管理为抓手，持续解决痛点、优化流程、创新服务，不断提高客户的保险服务获得感。
中国太保产险电话客服代表服务满意率持续保持行业领先，万元以下案均报案支付周期等理赔时效指标不断缩短，亿元保费投诉量连年下降，客户体验大大提升。同时，开发指尖系列移动理赔工具，为客户提供指尖上的便捷服务。深挖客户需求，大力建设专业服务体系，提供各领域的专业服务保障。细分客群、植入场景、创新服务方式，打造不同的品牌服务，“太好赔”、“专享赔”、“E农险”、“车主成长计划”等一系列精细化服务的创新推出，让客户对保险服务极简、极速、极暖的期许从理想变成了现实。在刚刚落幕的首届中国国际进口博览会上，作为唯一财产保险支持企业，中国太保产险以其专业的服务助力首届进博会圆满举办，为国内外嘉宾提供“不一般”的保险服务体验。
中国太保寿险积极创新柜面与电话两大服务窗口的智能化服务生态，“智享家ISC”、“云柜面”将传统柜面打造为集服务办理、客户经营为一体的线上线下互通的“智享体验中心”，实现智能回访人工替代率单周平均值新契约回访超20%，VIP客户转人工时长缩短50%。理赔推出“太e赔”、“太慧赔”、“云调查”、“远程伤残鉴定”等新兴服务模式，大力推进理赔便捷化，推行“小额医疗及重疾理赔线上申请免实物”、“小额医疗即时赔”、“重疾上门探访确诊先赔”等创新服务举措。保全通过新技术优化神行太保、微信、APP、智能机器人等C端自助功能，移动保全占比超70%，电子信函订阅率超65%。续期通过科技个险plus进一步深化作业流程，实现了制式化、日常化客户经营，通过聚焦服务痛点、提高服务力度，实现13个月保费继续率、25个月保费继续率连续四年位列上市同业第一。
未来，中国太保将持续创新打造有温度的客户服务体系，不断提升客户服务质量，全面实施“转型2.0”，深化客户需求导向，力争成为“行业健康稳定发展的引领者”。
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(责编：马昌、袁勃)
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